Un buon numero di consumatori ha ormai cancellato definitivamente dalle proprie abitudini l’opzione di recarsi fisicamente in banca per effettuare le tradizionali operazioni di cassa.
La diffusione a tappeto dei servizi digitali ha fatto sparire la necessità di “andare a fare le cose” in un posto diverso da quello in cui ci si trova, alla semplice condizione di avere a disposizione un computer, un tablet o uno smartphone.
Tutte le comuni operazioni di pagamento sono ormai servite dall’internet banking.
Non solo. La banca digitale mette a disposizione servizi accessori sempre più efficaci e completi come ad esempio il bonifico istantaneo, che ha messo praticamente in soffitta gli assegni di conto corrente e gli assegni circolari, se ancora qualcuno ne considerava l’esistenza.
Tutto risolto quindi? Siamo già tutti felici utenti digitali?
Il rapporto Digital 2020 Italia ci dice che 50 milioni di italiani sono connessi a internet, con una penetrazione nella popolazione totale dell’82%.
Queste cifre tuttavia non spiegano quale sia la reale capacità dei cittadini di interagire correttamente ed efficacemente con i servizi digitali, specialmente nell’ambito della gestione delle proprie finanze e in particolar modo con la propria banca.
Non è affatto automatico e non è pertanto scontato che le persone siano indifferentemente tutte in grado di allineare le proprie conoscenze secondo la velocità imposta dai tempi della trasformazione digitale in atto.
Il “digital divide”, ossia la distanza che separa chi ha l’accesso alle tecnologie e ai livelli di informazione da essa favoriti, rispetto a chi ne è escluso in modo parziale o totale, è un serio problema sociale con cui fare i conti.
I motivi di questa esclusione sono di diverso tipo e contengono diverse variabili: condizioni economiche, livello di istruzione, qualità delle infrastrutture, differenze di età o di sesso, appartenenza a un diverso gruppo etnico, provenienza geografica ecc.
Chi oggi continua ad andare a fare la fila in banca, in Posta e negli uffici pubblici per esigenze di tipo ordinario, è una tipologia di utente ben precisa: persone che per diverse ragioni non hanno maturato competenze sufficienti per allinearsi con la “nuova normalità” e che per questo iniziano a trovarsi in una condizione di oggettivo svantaggio, prima mai affrontata.
Il punto è che il Sistema non ragiona per riservare una quota dei propri investimenti al mantenimento di una struttura tradizionale, destinata propriamente all’accesso e alla fruizione secondo modalità pre-digitali. Si trova anzi spesso in ritardo nel giocare questa nuova partita rispetto alle opportunità consentite dall’innovazione.
La maggior parte delle banche si trova oggi a gestire immobili, personale e risorse ereditati da una storia che non è facile ripensare in chiave moderna: i tempi della trasformazione digitale e l’evoluzione degli stili di vita hanno lasciato le banche bruciate sulla linea di partenza, anche e soprattutto a causa di una rigidità propria di Sistema.
E’ certo che il futuro adeguamento non avverrà né per apertura di nuove filiali, né per aumento del personale dedicato all’accoglimento dei clienti allo sportello: tutt’altro.
Chiunque può confermare già oggi che l’esperienza di acquisto o di fruizione dei servizi all’interno di una qualsiasi filiale non sia mediamente adeguata ai desideri di chi la frequenta.
Questa domanda di efficienza e di qualità merita una risposta ben attenta e circostanziata che sarà oggetto di riflessione e di approfondimento all’interno del blog.
PERCHE’ TE NE DEVE IMPORTARE?
Le abitudini di consumo sono cambiate e stanno cambiando alla velocità della luce, con l’accelerazione impressa dalla pandemia che ci ha colpito a partire dal 2020.
La flessibilità e la velocità nel rispondere alle esigenze dei consumatori determina la soddisfazione nell’esperienza di acquisto e il successo di un modello imprenditoriale.
Qual è la tua esperienza di acquisto e che voto daresti alle risposte che ricevi quando chiedi servizi bancari e finanziari? La scarsa qualità a cui hai dovuto abituarti può perfino sommarsi alla difficoltà di entrare nel nuovo corso imposto dall’innovazione e dalla trasformazione digitale.
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